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管理體會、柜組管理心得

2019/4/30    來源:    作者:  瀏覽次數:714

管理體會

堅守誠信

集團公司人力資源部:程維艷

信譽樓人在入職培訓時就被告知:誠信是信譽樓的立企之本,誠信是一個人的立世之本。誠信的具體體現有三方面:實事求是,不弄虛作假;遵守規則,不投機取巧;信守承諾,說到做到。信譽樓的干部員工對什么樣的行為是誠信,什么樣的行為是不誠信,非常清晰。然而清晰,并不意味著能做到:

案例一:一位入店多年的商品部經理,在會員微信群里假扮顧客身份,描述他買到的商品多么多么好。為了什么?為了顧客多買他們的商品。他的行為屬明顯不誠信,為此,公司對他予以免職。

案例二:某商品部經理示意柜組主任將備貨量大的過季商品調回供應商處,承諾到季再調回。為了什么?為了避免商品部各柜組的庫存體現不合理。他的行為實質上是對錯誤問題的掩飾,也屬不誠信的行為。為此,公司予以重罰。

案例三:某位柜組主任在柜組銷售不夠好的時候,發動柜組員工購買本柜組商品,等哪天銷售好,再退回來。雖然買和退都是公司允許的,但她的行為不是正常的購買和退換商品,而是為了讓銷售數據更好看。該柜組主任的行為也與誠信的品格相悖。公司對她進行了批評,同時也錯失了提升的機會。

作為經營者期待庫存更良性、經營更好沒問題,但絕不能違背誠信。這些同事在面對壓力、困難時之所以做出錯誤的選擇,是因為沒有意識到堅守誠信的重要性。他們擔心銷售不好,公司或他人對自己評價不好,面子上也過不去,實際上是更在意“自我”的利害得失。如果認為誠信最重要,那么做事就會以誠信為底線,不會做不誠信的事。

誠信是信譽樓人最核心的品格,大家需要自審:遇事時是否把誠信放在了最重要的位置?

切實為顧客著想

滄州店:馬桂霞

切實為顧客著想,需要用心落實在工作的方方面面。下面與大家分享日常的兩則感受。

初冬季節天氣漸冷,各居民區還未供暖,人們開始需求電熱毯,柜組早早為顧客準備好了知名品牌商品。我到柜組向員工了解此商品與去年有什么不同,員工告訴我好像貴了幾元錢,品質基本相同。我向旁邊一位在場的商品部經理咨詢,如果他買電熱毯希望是什么樣的?這位男經理說自己最希望可以定時或遠程遙控功能的商品,這樣自己即使到家晚,回家后床也是溫暖的。我非常贊同。我又聊了自己希望的電熱毯比現在的可以漂亮一些,直接鋪到床上或蓋到身上,既美觀又實用,而不只是這種傳統的、普通的。我覺得我們幾個人現場的討論很有價值,就反饋并分享給了商品部經理及以上干部,強調我們需要更好地去體會顧客的需求和市場的變化,進一步從每一種商品上去審視是否可以引進品質更好的,以便滿足日益變化的顧客的需求。即使供方市場上沒有顧客想要的,也可以站在顧客需求的角度給有實力的供應商提出合理化建議。會后,此項目的干部行動迅速,兩天后柜組里就見到了既漂亮又能鋪能蓋的電熱毯,并且通過干部員工的研究實現了可以遠程操控的功能,我非常感動,再次將此案進行了表揚、討論、分享。

我們今年各項目開展了請進來、走出去、與顧客深入互動等一系列工作。在與前勤商品部經理溝通時大家有困惑,比如不知如何與顧客深入互動、邀約顧客到店率比較低等。其實我見到過顧客坐在賣場里細心地體驗我們的商品和服務,特別感動,我明白前期我們的有些項目的專業度并不好,再就是急于銷售商品的心理重。如美學應用專業度不高,女裝的員工在邀約會員的過程中自信不足。通過這些感受,我在經理會上強調:最好的互動是我們要時刻心里裝著顧客,想顧客之所想,急顧客之所急,比如顧客來到商廈未選到滿意的商品,我們內心要把他當回事,顧客家里如果加一件什么商品衣櫥結構就會更加合理,顧客購物回去會面臨那些困難、問題等等。我們要切實體會到,顧客付出寶貴的時間來商廈跟我們信息互動、聽我們分享,是對我們莫大的信任,我們要心懷感恩,切實思考每次互動體驗能切實給顧客帶來哪些好處,讓顧客體會到原來有這樣好的商品,原來自己可以變得更美、更健康,生活更美好、更有品質,這是對顧客最大的回報。而不能僅是想著讓顧客回來消費。同時這些體會也讓我更加堅定的推動干部員工專業能力的提升,這樣我們在為顧客選購、推薦、甚至其他服務方面才能更加準確、快捷,從而切實為顧客解決實際問題、創造美好的購物體驗。

總結:只有我們落實好切實為顧客著想,日常用心研究顧客需求、提供專業品質服務、引進優質商品,才能滿足顧客日益變化的需求,引領顧客健康品質生活,讓顧客因為有信譽樓的存在,生活更加的美好。

以顧客為中心,按需求導購

玉琢店:馬塾帥

圍繞以顧客為中心,通過近期跟進重點工作,有幾點感悟和大家分享:

服務部驗收某服裝項目優秀導購員導購流程,過程中員工簡單探詢后就開始著重介紹商品,對商品的品牌文化、版型和面料賣點以及結合美學搭配效果,給顧客帶來的好處等等介紹的十分流暢,可以肯定的是我們優秀導購員豐富的商品知識及嫻熟的導購技能。但整個導購過程中,與顧客的互動、聊天、探詢幾乎沒有,對接顧客需求的介紹更是很少,一味在推薦商品、介紹商品。如果這是一位真實的顧客,可能也會被導購員說走了。

無獨有偶,驗收某主任的導購時出現了同樣的問題,柜組主任對商品信息很了解,過多的展示了在廠家了解到的信息,例如色系、場合等,但同樣沒有運用到顧客的身上,對接顧客需求的方面很少。

以顧客為中心,按需求導購,才能提升顧客滿意度。

我們干部和員工都不缺乏對商品的了解,但在導購過程中共性的問題是不能很好地結合顧客需求做導購,不能做到以顧客為中心,這樣,再豐富的商品知識也不會讓顧客滿意。

珠寶部的一位員工譚便芳,她對會員信息了解很深入,導購時雖然話語不多,但是探詢深入詳細,能很好地結合顧客的需求做推薦,還能適時地做好贊美顧客,顧客的滿意度很高。

近期公司在推廣《鞋服品牌導購流程》,目的也是為了提升導購專業化。我們店回來后第一時間就開始播放視頻學習,并開展了各層面的評估驗收。除此之外,品牌項目還可以約請廠家專業人員幫助我們做培訓,或請分店對應項目的優秀干部員工做指導培訓,提升我們的專業度。走出去,向專業的同行進行考察學習,看看別人是如何體現以顧客為中心的導購效果。

要做到以顧客為中心,切實為顧客著想,打造信譽樓強大的服務力,就需要我們各級干部員工在專業化的同時,必須要以顧客為中心導購意識,才能提升顧客滿意度。

好酒也怕巷子深

清河店:王曉嵐

老董事長常說:人叫人千聲不語,貨叫人扭頭就來。這句話沒錯,經商,商品是第一位的。但是,我們的好商品上柜了,如果顧客看不到,不了解商品的好,那么再好的商品也失去了價值。好酒也怕巷子深。

我有幾雙比較時尚的休閑鞋,穿著也非常舒適,可是比較頭疼的是,鞋幫是白色的,很不耐臟,并且一旦臟了很難打理。我買過兩瓶小白鞋清潔劑,但是效果不好,挺好的幾雙鞋因為鞋幫打理不出來,穿出去很沒面子,扔了又太可惜。一天,妻子從超市買回來一瓶意大利產的公雞頭多功能清潔劑,告訴我這瓶公雞頭很神奇,無論是廚房、浴室、衛生間、汽車、家具衣服、鞋子都能夠輕松去除污漬!我最關心的是我的鞋子,于是馬上拿出來,用公雞頭一噴——效果立竿見影,鞋幫污漬像化了一樣,然后用布一擦,煥然一新!真的這么好?我把家里大人、孩子的白幫旅游鞋統統拿了出來,一陣兒的功夫全部清理干凈,潔凈如初!

我像發現了新大陸一樣,太興奮了!第二天正好是經理會,我就迫不及待地把自己的感受介紹給了大家,并現場做了調查:知道公雞頭的有多少人?用過的有多少人?結果一少部分人聽說過,用過的寥寥幾人。于是,我和大家講,這么好的商品,如果顧客不知道,我們引進還有什么意義?我們自己知道商品好,一定要第一時間讓顧客感知到這個商品能給顧客的生活帶來多少便利,否則就很難實現我們說的做顧客健康品質生活方式的引領者了。

會后,一樓超市豐富了公雞頭的單品,做到堆頭、端架重點陳列,員工重點演示介紹;二樓童鞋、三樓鞋項目都共同經營此款商品,當顧客親眼看到效果時,都很欣喜,信譽樓有這么好的產品!通過整體的宣傳運營,經營效果有了明顯提升,也真正讓顧客感知到了我們的好商品給生活帶來的便利!

我們趕上了消費升級的時代,今年商廈從定位、布局、品牌檔次等方面做了整體的調整,整個商廈有了日新月異的變化。一天,政府有領導來信譽樓找我溝通,在商場的時候發現各樓層有很大的變化,感到很驚訝!于是給我提出了建議:“有很多高檔消費的顧客對于信譽樓的印象還停留在以前的樣子,認為不夠檔次,所以很少光顧,對我們現在的變化沒有感知。你們應該加大宣傳力度,讓顧客了解信譽樓的變化,從而光顧信譽樓,而不再‘東奔西走’。”我對領導的建議非常認同。確實,我們的宣傳沒有跟上,沒有讓那一部分高檔顧客群感知我們的變化,也很少了解我們在不斷地努力,做顧客健康、品質、時尚生活方式的引領者。我和樓層科室分享了這個話題。

以顧客為中心,適應當下顧客群的真正需求,開發適銷對路的好商品,并將好的商品宣傳介紹給顧客,做顧客健康品質生活方式的引領者,我們一直在路上!

讓方便執行有效降低管理成本

故城店:何文明

管理中總會有讓我們投入很多精力但結果又見效甚微或反復反彈的情況,往往這時有的管理者會把責任全部推到被管理者身上,并感嘆在他們身上太耗費管理成本了。但是我認為如果能不斷讓執行者有更方便的執行條件,會有效的降低管理成本。

安保部基礎工作檢查中對于安全防護方面有一項是“員工進入冷藏、冷凍庫要穿防護服,佩戴防護手套。”可是經常有員工不穿戴好防護就直接進入冷凍、冷藏庫。為此安保部和相關樓層及經理沒少在這件事的管理上費心。員工們被提醒、通報、甚至處理,但還是不能杜絕此類問題。穿戴好防護這不是技術活,員工的意識方面肯定是主要原因,可作為安保部和經理層面來說他們也在反思自己的問題,一方面不斷給員工強化意識做認同管理,另一方面充分站在執行者的角度審視方便員工執行的問題。他們發現衣服在柜子里不便于拿取和存放,員工嫌麻煩。發現問題后及時調整了防護服的存放方式,此后不穿防護服的情況基本杜絕。可是時間一長又發現員工雖都能有意識的穿上棉服,可是手套經常有不戴的。安保部現場審視,又想出好方法,把手套固定到棉服上,只要員工穿上棉服手套自動戴好。這一改進又極大地方便了員工的執行。至此管理人員在這項工作上基本上不用像以前一樣投入那么大的精力了,極大的降低了管理成本。

快速穿戴好消防專用防護服處理消防應急事件是微型消防站對相關人員的一項要求,安保部不斷訓練保安的穿戴速度,確實時間上也在不斷的縮短。可是經過消防部門驗收仍然不合格,認為用時過長,不達標。后來我們到消防隊學習,發現我們的服裝、設備的存放和專業消防隊的存放有差,明顯人家的方便穿戴,一氣呵成。于是馬上借鑒改進,大家的穿戴速度明顯提升,稍加練習很快就達標了。

規范、要求不能隨便打折扣,但當管理者在某件事情上投入了過多的精力時,不防站在執行者的位置從進一步方便執行的角度思考改進管理方法,降低我們的管理成本。

重視意見、建議,不斷提升工作效果

公司工程部:王建發

在工作中,他人的意見和建議對于我們的成長和工作效果的改善起到非常重要的作用。企業要求我們各級干部要重視意見、建議,并且要做好對信息的主動搜集,在本系統內建立起對問題的快速反饋機制。對于重視意見建議,我有以下兩點體會。

一、變被動為主動效果才更好。

我們工程部負責新商廈的建設工作,一個商廈建設完成后在工程方面難免會存在這樣或那樣的問題,我一直在想怎樣更好地提升和改進我們的工作,為門店提供更好的支持。對于我們科室的相關文件,我進行了不斷完善,其中對《工程回訪程序》進行了比較大的修改,不僅進一步明確工程質保期內項目經理每年兩次與當店安保部經理面對面溝通聽取意見,同時增加了在新商廈開業三個月后由工程總監帶領施工經理、技術經理、項目經理進行工程回訪的程序。虛心聽取當店總經理和安保部經理對于工程的意見建議,對于涉及本科室的問題及時整改解決,涉及其他科室的問題我們要進行及時的反饋。從天津店開始進行工程回訪,通過回訪及時幫助門店解決了問題,改進提升了我們的工作,同時得到了當店的認可和好評。工作變被動為主動,不僅讓他人感受到我們的真誠和重視,也使我們自我感覺更輕松。

二、打破固有思維,真正站到對方的角度考慮問題。

能夠不斷做到自我否定的人才能成長進步的更快。隨著各店的物業升級,對于工程各方面的要求也越來越高,一些以前延續下來的做法有的大家感覺不合理了,這時我們就應多站在使用者的角度和顧客的角度考慮問題,認真審視過來的做法和標準是否合理。

在冀州工程交接時,當店提出室外臺階用的機刨石清理衛生不好清理,扶梯前鑲嵌石材不美觀,疏散指示吊桿不美觀三個問題。這些做法都是延續過來的做法,也都是有原因的,比如臺階用的機刨石最主要的是考慮防滑的問題,能夠減少安全隱患,很多商家都是選用此石材。在以前我們對于衛生要求沒有這么高時大家沒有什么感覺,隨著我們對店容店貌要求的提高,問題就暴露出來了,確實不太好清理。我帶領科室相關人員對天津、北京一些高檔商場進行了考察,經過考察發現這些賣場門前臺階大多用火燒板,這種石材不僅防滑,相比機刨石也好打掃衛生,而且還顯得更有檔次。我們已計劃在下一工程進行嘗試。扶梯前的過門石和疏散指示的吊桿我們在鹽山工程上已進行了調整,效果比以前好多了。

他人的意見建議可以幫助我們不斷成長進步,能夠更好地提升我們的工作效果。重視意見建議千萬不能只停留到口頭上,我們應該切實做好,才會更有收獲。

小事體現嚴謹

辛集店財務管理室:趙金鳳

驗貨員拿庫存差異調整單找我簽字,我發現數量處員工填寫報損字樣,調整原因和調整內容沒有填寫。這張單據經過了柜組主任、商品部經理、財務管理員三個人簽字把關,驗貨員在找我簽字之前也審核了單據內容,但沒有一個人發現問題。

我覺得問題很嚴重,這是不嚴謹工作態度的體現。我先培訓了驗貨員、財務管理員,問大家沒有發現問題的原因是什么,兩人均表示沒有認真審核,因為不嚴謹沒有保證工作效果。接著剖析不嚴謹的原因,財務管理員說是自己教給員工寫的,覺得不會有問題。驗貨員說財務管理員已經簽字了,我就沒有仔細看,覺得不會出現問題。我對兩個人說,是否嚴謹,體現在是否注重細節上,人們往往以為小事無所謂,做不好不影響什么,但實際上細節上出了問題會影響大局。嚴謹還體現在對制度程序不折不扣的執行上,不能憑感覺做工作,這樣工作中容易出現各種紕漏和失誤。簽字代表的是責任,對各種簽字要嚴格把關,做到明明白白簽字。我們是做財務工作的,是嚴謹的代名詞,一定要注重細節,做到明明白白簽字。

我又找到商品部經理討論問題的嚴重性。這位商品部經理以往在財務管理方面做得非常好,當我拿著差異單讓她看的時候,她非常懊悔,覺得不應該是自己犯的錯誤,一個勁地說自己錯了,自己簽字沒有認真審核,導致員工來回跑路,耽誤了時間,同時也沒有給下屬做好榜樣,未起到培訓下屬嚴謹工作的作用。同時埋怨自己不嚴謹,工作不到位。

嚴謹是一種做事的態度,而做事的態度會直接影響到做事的效果。有些人工作效果不好,不是因為他沒有能力,而是因為他缺乏嚴謹的態度。不嚴謹在工作中會造成成本浪費,工作效率低下,更嚴重的會應影響一個人的自信,從而影響到以后的成長。每位員工都知道工作要養成嚴謹的好習慣,但有時還是對自己要求低,不遵守程序、不注重細節,作為上級,我們要站在幫助員工養成好習慣的角度予以培訓,不斷提升員工的能力。

業務人員要成為項目專家

衡水店二樓層:韓  

我在柜組購買了一對非常喜歡的新品“比翼雙飛核桃”,當天迫不及待地購買了刷子。晚上用購買的鋼刷子刷(目的是讓核桃包漿),結果過了一會兒,發現核桃黑了。剛開始以為是核桃臟了呢,后來發現是刷子掉色,心里非常不舒服,頓時沒有了得到寶貝后那種喜悅的心情。隨后拿出另一個毛刷除塵,結果核桃的黑色是去掉了,但這個刷子的質量同樣不行——地上掉了一地刷毛。反饋后,這兩種刷子都已經下柜

這件事給我帶來非常大的觸動。

當我們引進新品、時尚商品、高品質商品時,如果配套的老商品低端無檔次,會讓新品的品質感大打折扣,讓顧客購買心儀商品時的美好心情蕩然無存。核桃玩家講究三分盤,七分刷。刷核桃需要投入非常大的精力,試想這樣的顧客會購買低品質刷子嗎?

我在賣場與顧客交流時,也經常遇到懂行的玩家和我交流如何選核桃、如何保養核桃。和業務人員考察本地古玩市場,賣核桃的也很多。但我的經歷讓我想到:我們難道只能做到這種程度嗎?我們這樣的專業度,這樣的商品,能讓顧客選擇我們嗎?同時也思考,假如我不購買這種商品,也發現不了連帶商品的問題。所以,我對樓層的業務人員提出了要求:

1、業務人員每次引進新品,都要進入到顧客使用商品的情境,去思考連帶商品的配套度,讓新品價值最大化。

2、提檔升級不是運動,是一個優秀的思路。高檔、時尚顧客群體密集的項目必須要順勢而為,做好引領,先行半步。

3、所有業務人員必須愛自己的商品,體驗自己的商品,努力讓自己成為專業玩家。只有你專業了,才能提供給顧客專業的服務和商品,才會給顧客選擇你的理由。

學習《關于下屬的小錯誤》有感

冀州店財務管理室:吳艷菊

通過學習第2期《信譽樓人》中《關于下屬的小錯誤》這篇文章,結合我自身的案例,我深刻體會到,作為領導要嚴格注意下屬的小錯誤。因為在犯小錯誤時,當事人往往并不在意,因此需要嚴正指出。否則一旦下屬釀成無法挽回的大錯時,任何斥責都將于事無補。

在簽庫存差異調整單時,我發現調整原因有合同號入錯、供應商少發貨未按照實際來貨入庫存等情況。通過詢問,我了解到入錯合同號和代碼是前勤提供錯了,但是財務管理員未詢問前勤,想當然認為是異地供應商補貨,給予添加附加合同,出現了入錯供應商的情況。對于供應商少發貨,查看原始底單時發現,底單少發貨的那款確實未驗收,數量處未打勾,但記賬員在底單上未標注少發貨。財務管理員在錄入時也未審核出來,造成了虛入庫存。

查明原因后,我馬上對下屬進行了培訓:作為財務管理員應按照審單流程逐項審核,養成嚴謹的好習慣。遇到代碼錄入不進去的情況一定要詢問前勤,這樣才能起到審核把關的作用。這名財務管理員在后來的述職中還提到對于這次犯錯,上級給予她及時、清晰的培訓對她很有幫助,至今仍然記憶猶新。

一名財務管理員向我反饋雜糧組花生米有損失。當我詢問具體有多少斤,損失多少錢時,財務管理員只說了個大概。我讓其了解準確的數據后再向我說明,并嚴肅地和她說:“財務管理員是嚴謹、認真的代名詞,從自己的一言一行中就要體現出來。我們的表達不能有大概、差不多,應該是多少就是多少,要有準確的數據,不能張口就來。”

隨后我向全體財務管理員培訓了這兩則案例,讓大家結合自己工作中的案例做反思,養成嚴謹、認真的好習慣。

幫助下屬提升是最大的關注關愛。工作中不要放過每一個小問題,及時給予培訓,就會感受到下屬在一點點進步。下屬越來越自信,我們也會收獲滿滿的成就感。

工作反思

辛集店辦公室:王風妥

美容部有一個顧客預約美容的電話。它是一號雙機,一部座機電話跟一個手機電話共用。當初用上這個電話,是因為員工給顧客做美容的時候,如果有電話進來,員工沒辦法騰出手去接固定電話,正好當時聯通公司有這個業務,安上了這部電話,這樣如果有電話打進來,就可以用手機藍牙接聽。

前幾天美容部給我打電話,說她們的手機藍牙又不能用了,想問問看有沒有辦法解決。這已經是第二次問我了,上次是聯通話費打款分攤這項工作剛分給我不久后問過我一次。因為每個月3號左右聯通公司出賬單,他們的工作人員再發給我電子版的,我們再給打款,遇有周六日聯通公司還休息,這樣一來,每個月到10號以后才能給聯通公司結清上個月的話費。但是美容部的那個手機月初就會欠費停機,藍牙接聽就不能用了,固定電話不受影響。只有等公司給聯通打完上個月的話費款后,手機藍牙才能用。

剛接這項工作的時候還不太懂,當美容部問我這個問題后,我也找過聯通公司的工作人員,因為我們是聯通的大客戶,所有電話號碼是有協議的,不能單獨拆開付費。只有每個月初及時跟聯通公司索要賬單,盡快打款,縮短月初的欠費時間,這樣才能讓美容部的手機藍牙能夠正常使用。當時就這樣回復了。

這次美容部又提出了這個問題,肯定是顧客打電話的時候沒打通,影響顧客滿意度了。這次這個問題引起了我的重視,經過多次的跟聯通公司工作人員的溝通,也想過好多辦法,比如另外給美容部加個手機,讓美容部這個電話的話費單獨結算,把固定電話移個位置等,都被否定掉了。后來對方工作人員建議預存一個月的話費款,這樣每個月初就不會欠費了。不過這樣就會占用四千三百多元資金。在商量這預付的四千多元話費什么時候打款時,我想到,不如我每個月底前就給聯通公司打當月話費款四千五百元,下月初聯通公司就會直接扣掉話費,不會產生電話欠費的現象,也只是給聯通打款時間提前了幾天,比每月的賬單話費多打了一百多元的預付話費。

通過與財務部溝通,同意將這個方法先試行兩個月。

反思:當我第一次接到美容部詢問時,就應該把這件事情放在心上,及時去了解情況,及時溝通想辦法,事情就會比現在提前想出方案,方便美容部的工作。

讓溝通的價值最大化

新樂店自選超市:賈占海

    近期,通過與各層面員工做溝通,收獲很多。在幫助員工梳理工作的同時,自己也能掌握一手信息。下面結合案例說說我的幾點感受。

一、理思路。年后,和商品部一名優導溝通梳理一年的收獲。這名優導在商品部工作方面發揮了很大的作用,如制定每周班前會、組織每周模擬導購驗收、組織每月技能比賽等等,用她自己的話講,很充實。但是梳理后發現這些大都是按照我的布置或要求在執行,自己的主動意識差。員工也反應有些工作想的確實少,認為只要執行即可,其實還可以做得更優秀。梳理出這個點,我們一同制定新的一年的提升方向,發揮自己的名鶯效應,梳理她自身在柜組、商品部的提升計劃,重點是突出她想怎么做。通過梳理,員工也覺得對自己充滿了期待。

二、樹自信。商品部有名老員工,是一位一星優導。在溝通過程中明顯感覺到自信心不足,通過了解,前期的家庭原因占用了她很大精力,后期通過調整,現在提升很大,但總擔心自己做不好,不配一星的稱號。通過幫她梳理過來的工作,我告訴她我了解到的別人對她的看法:她了解的商品知識,從來都是知無不言言無不盡,總能耐心地給大家講解;合理安排柜組工作,公平公正,大家都非常認可;主任評價也很高,對于交代的事情每次都能提前完成,效率很高等等。通過這一系列的聊天,她內心的自信慢慢建立起來。接著我又對她的核心競爭力即商品知識和服務技能提出具體要求,員工也積極答應盡快制定可檢視的學習計劃,讓自己變得更好。

三、解心結。在跟一名跨項目調過來的老員工溝通時,她回顧自己過去的2018,總結成3個字——沉下來。因為跨項,從心態調整,新商品知識學習,新崗位工作的梳理等方面,她付出了很大精力,就是想讓自己沉下來。通過努力,她的成長進步非常快,從對商品的陌生不敢接待,慢慢成長為在臘月能持續連帶推薦,尤其新高商品連單介紹,顧客滿意度高,是商品部員工學習的榜樣。也是因為跨項,有柜組老員工在,過來自己總覺得比別人差點。

    打開了話匣子,員工最后說了個年前的案例,并首先對我聲明絕對沒有不尊重經理的意思。案例是有一次我到她們柜組組織全體開的一個小會,她因為沒聽明白傳達,導致開會遲到,感覺自己做的不對,有點內疚。其實這個事我沒放在心上,在員工心里卻放了很久,而且分量很重。解釋清楚了,她心里也輕松,臉上的笑容也多起來。

    梳理一遍后我對她說,這些本不該成為你的負擔,之所以現狀是這樣,是因為你自己內心有一個結,叫想得多,說的少。同時也期望她在遇到類似事情時,及時找主任、找經理多溝通,積極表達自己內心的真實想法。

    作為商品部經理,我要給全體員工打造一個能及時真實表達自己,充分表達自己的好環境,也期望每個人都能積極參與進來,共同進步。

養成用定位指導工作的好習慣

新樂店鞋業二部:經慧杰

一次組織主任理念學習時,有一名剛定級的柜組主任的發言讓我很是欣喜,因為她的每次發言都能按照定位內容來對接自己的工作現狀,重點突出,針對性強。聯想到這名主任的實際工作,也的確如此,對本職工作中的各項內容的標準、導向非常清晰,柜組員工也自覺按照調資標準和定位階段性做總結審視,柜組各項工作效果和團隊工作狀態都非常好。相反,另一名主任雖然每天忙忙碌碌,但跟進各項工作時總會發現問題,雖然付出很多精力但由于沒有用定位內容及標準來審視自己工作的習慣,經常干不到點兒上。

針對問題我舉一反三,每周組織主任對定位進行深化學習,大家提前準備工作案例,做好充分的討論和學習,主任們受益匪淺。現在主任們的工作狀態都非常好,輕松有效。

作為上級要努力培訓下屬良好的工作習慣,幫助下屬成長。定位是幫助我們梳理工作的一個有效工具,同時也是檢視我們工作的一面鏡子,養成用定位來指導自己工作的習慣,會讓我們的工作既輕松又有成就感。

一次退換貨值班的感受

清河店內衣部:王洪燕

     一天,我在退換貨接待處值班,一名員工拿著一件毛衫走進來,身后還跟著一位50多歲的阿姨。員工說:“這件毛衫顧客買了一個多月了,今天拿過來反應說勾絲了。我們這件商品上周已經清款了。”說完就離開了。我先讓阿姨坐在椅子上休息,隨后與阿姨交流到:您選的這件毛衫真時尚,很漂亮。阿姨笑呵呵地說到:這是我女兒給我買的,我也特別喜歡。前兩天拿出來想穿,一看勾絲了。我仔細查看了一下勾絲部位,對顧客說:看的出來,您也很喜歡這件衣服,我先讓柜組給您維修一下,您看看效果,如果不滿意,我再幫您解決,您看行嗎?這時,阿姨說到:我就是過來問問能修嗎。要是不能修就算了。于是,我帶領顧客來到柜組,向員工說明情況,并安排好維修事宜。

   顧客拿回商品就認為顧客是來退貨的意識是錯誤的。顧客買商品是為了用而不是為了退,真正像接待親友那樣接待每一位顧客,才能幫顧客解決實際問題,提升顧客滿意度。

該花就花,能省就省

棗強店督查辦:趙祥寧

我們常說:該花就花,能省就省。無論是前勤的業務經營,還是后勤科室部門的管理,在開支花銷方面,都需要站在企業經營角度,合理預算,對每一筆費用的支出做好把關。

案例1:隨著商廈業務經營的需要,各個樓層都在陸續進行新的布局調整,這就涉及多項調整內容,包括新的基礎墻的建立、背板形象設計、新增燈光、新增貨柜、展架等等。此類調整都是由在總部備案的誠信度非常高的供應商們給設計施工。在工程隊報完四樓層預算后,佟德霞經理帶領項目經理再次仔細審核,將在調整中能夠使用的物業保留下來,并結合安保部對于部分不需要施工的部分進行研究,將 “該花就花”的費用用在了確需調整的工程方面,也將“該省則省”的費用節約下大約3萬元。

案例2:隨著開業近10年多的使用,商廈的部分設備以及配件需要進行更換,其中冷卻塔填充料的更換就是一筆不小的費用。安保主任劉衛尚走訪棗強當地具有實力的制造冷卻塔填充料的廠家,充分對比三家報價和實際材質,確定了質量比較好的一家廠子。為了進一步保證價格的合理,劉衛尚主任又與督查辦提供的網上廠家聯系,再次找到本地供應商進行爭取,在保證質量的情況下,最終為公司節約費用近四千多元,做到了“該花就花,能省就省”。

案例3:商廈后院大教室的窗簾,因年限較長,維修的成本越來越高,通過審視,需要更換新的窗簾。找了幾家做窗簾的,培訓部沈娜經理通過現場對比,發現無論是意大利絨還是雪尼爾材質的,都達不到遮光的要求,不能充分保證效果。好不容易找到了一種可以保證效果的,但報價在5100多元,明顯有些貴。沈娜經理接著親自去棗強本地做窗簾比較集中的市場考察找,最終在一個比較大的店面找到了可以保證效果的窗簾,價格在3200元,為公司節約費用近1900多元。

像以上類似的優秀案例,在前后勤日常工作中,還有很多很多。大家都做到了圍繞企業理念做好日常工作,把該花的錢,花在該花的地方。

柜組管理心得

通過標準讓員工成長

棗強店童裝二部:于英杰

近期我們柜組的基礎工作出現問題,總出現不能嚴格按照標準去執行的情況。拿最簡單的陳列工作來說,我們都有具體的標準,比如橫杠應該掛幾個,正掛幾個,側掛幾個,陳列樣板出多大的號型等等。可是員工在掛貨的時候,有的不看號型就直接掛上,有的不按要求的數量掛貨,導致整體陳列效果不美觀。為了解決這一問題,我首先將每個區域責任到人,將標準對員工進行逐一分享,并確保員工對于標準的充分掌握。其次,為了保證員工們都會操作,我手把手地去教員工,在這個過程中,我每天跟上檢查,做得好的大張旗鼓地表揚,發現問題及時進行培訓。

案例:李慶是負責小童區域的。在過來的跟進中發現,她在陳列號型方面不能夠按照標準執行。于是,我深入了解出現問題的原因,發現員工知道標準,只是對于細節不重視,屬于意識問題。針對此問題,我及時結合薪酬標準與員工進行溝通,讓員工首先知道自己哪方面存在不足,同時設立目標,約定改變時限。過程中我只要不忙就去提醒她調整陳列。剛開始需要我每天去提醒,哪方面做得不合格,哪方面做得好。就這樣經過將近半個多月的時間,員工進步很大,從最開始督促去干做,到主動去干,現在員工的陳列效果非常好,能結合廠家以及自己的思路不斷調整陳列,效果特別突出。而且,不僅自己負責的區域做好了,對于其他區域也能主動去做。在這個過程中,對于員工做得好的方面我大張旗鼓地去表揚,同時在全員會中也表揚,員工得到認可,干勁十足。

提升工作效果最好的方法,就是要通過培訓、欣賞,讓員工不斷成長。

養成好習慣,讓工作簡單有效

石家莊玉琢店休閑部:劉會娟

從員工到主任,有付出也有收獲。最讓我值得驕傲的事情就是我養成了一個列工作計劃的好習慣,讓自己受益。

剛接組的時候正趕上臘月最忙的時候,我對柜組的事務和人員都不太熟悉,什么事情都是親力親為,忙得不可開交,但又抓不住重點工作,手忙腳亂的,導致自己筋疲力盡,就想打退堂鼓。我去找經理說我不適合主任這個崗位,可能是能力不夠,做什么事情都力不從心,自己掌控不住。經理了解我的情況后,讓我試著把每天要做的事情先列出來,然后再按照輕重緩急排列好,什么事情自己必須去做,什么事情可以交給員工去做,明確分工,做好全員管理,這樣就能更好地提高工作效率。我聽了以后恍然大悟,于是按照經理的方法,每天列出工作計劃,把員工能做的交代給員工做,自己必須去做的事情再按照輕重緩急排列好,這樣,我的工作效率果然提高了很多,也鍛煉員工,讓她們有了成就感,我也有了時間去了解更多的業務渠道信息,開拓了視野,增強了自信。

我們企業常說:一個成功的人往往沒有非常過人之處,但必定有非常好的習慣。工作中的好習慣不但提高了工作效率,更多的是讓我們更有自信,更有成就感!

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